Trung tâm Y tế thành phố Yên Bái với mô hình Tổ chăm sóc chỉ số hạnh phúc

Tư vấn viên Tổ chăm sóc chỉ số hạnh phúc gọi điện trao đổi với người bệnh và đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình thực hiện dịch vụ tại Trung tâm Y tế thành phố Yên Bái.

Là người cao tuổi với bệnh lý huyết áp cao nên bà Nguyễn Thị Lan ở tổ dân phố Hồng Tân, phường Hồng Hà thường xuyên tới Trung tâm Y tế thành phố để kiểm tra sức khỏe. Không chỉ được các y, bác sĩ hướng dẫn các thủ tục khám chữa bệnh tận tình, chu đáo mà khi về nhà, bà Lan còn được các tư vấn viên của Tổ chăm sóc Chỉ số hạnh phúc của Trung tâm gọi điện thăm hỏi, trao đổi thân thiện và gần gũi.

Bà Lan vui vẻ: "Tôi rất hài lòng khi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm. Các y, bác sĩ ở đây đã chăm sóc, thăm khám rất nhiệt tình, thân thiện, khiến tinh thần bệnh nhân thoải mái, bệnh tật từ đó cũng mau khỏi hơn”.

Không chỉ bà Lan mà hầu hết bệnh nhân ngay sau khi đến thăm khám tại Trung tâm Y tế thành phố Yên Bái đều được các tư vấn viên là những cán bộ, bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh… gọi điện trao đổi và xin đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình thực hiện dịch vụ tại Trung tâm.

Thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa II Nguyễn Trung Hiếu - Giám đốc Trung tâm Y tế thành phố Yên Bái cho biết: "Thực hiện Kế hoạch nâng cao chỉ số hạnh phúc cho người dân, Trung tâm đã triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, triển khai hiệu quả nhiệm vụ công tác y tế dự phòng cũng như công tác dân số. Đặc biệt, chúng tôi đã thành lập và cho ra mắt Tổ chăm sóc chỉ số hạnh phúc về y tế từ tháng 10/2023 với 17 thành viên, tư vấn viên. Được thành lập nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe, nâng cao chỉ số hạnh phúc cho người dân; Tổ triển khai các hoạt động gọi điện, tư vấn sức khỏe, hỗ trợ người bệnh sau khi khám và điều trị tại Trung tâm. Các thành viên trong Tổ đã được tham gia tập huấn về những nội dung tư vấn, hỗ trợ người bệnh thông qua các dữ liệu và xử lý tình huống cụ thể”.

Theo đó, hàng ngày, các tư vấn viên sẽ thực hiện các cuộc gọi tới cho các bệnh nhân đến thăm khám, điều trị nội trú tại Trung tâm để hỏi han, chia sẻ về mức độ hài lòng khi được đáp ứng các dịch vụ. Các cuộc gọi sẽ được tự động ghi âm để tiện theo dõi. Cùng với đó, trong ca làm việc, nếu có cuộc gọi phản ánh của người bệnh mang tính chất cấp thiết cần giải quyết ngay thì đội ngũ tư vấn viên sẽ có trách nhiệm báo cáo cho Ban Giám đốc để đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời, tránh sự bức xúc dồn nén. Các cuộc gọi còn lại thì cuối buổi làm việc, tư vấn viên sẽ gửi lên nhóm Zalo của Ban Giám đốc để lãnh đạo chủ chốt nghe lại và phân công cho các vị trí liên quan có phản ánh nhằm kịp thời có các biện pháp điều chỉnh, chấn chỉnh và khắc phục ngay.

Bác sĩ, chuyên khoa I Y tế công cộng Nguyễn Trọng Long - Tổ trưởng Tổ chăm sóc chỉ số hạnh phúc về y tế cho biết: "Trong quá trình tiếp nhận thông tin của người bệnh, chúng tôi cũng đã có những điều chỉnh cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ. Ví dụ có phản ánh rằng trong quá trình khám bệnh, người bệnh phải đến rất sớm để lấy số tự động và chờ đợi lâu dẫn đến nguy cơ tụt đường huyết. Ngay sau đó, giải pháp của chúng tôi đưa ra là đúng 6 giờ mới bắt đầu phát số tự động và có sự giám sát của đội ngũ bảo vệ. Cùng với đó, Tổ đặt các hộp kẹo để ở những vị trí ngồi chờ khám của người bệnh để người bệnh có thể dùng, sẵn sàng trạng thái tâm lý tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ”.

Từ ngày 1/10/2023 đến hết tháng 4/2024, Trung tâm đã thực hiện cuộc gọi với 3.037 bệnh nhân; trong đó, có 2.678 người nhận cuộc gọi với đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ đạt trên 98%.

Ngoài ra, để xây dựng mô hình "Bệnh viện hạnh phúc”, Trung tâm cũng đã đưa ra nhiều giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân như: sử dụng hệ thống đặt lịch khám chữa bệnh qua mạng, đặt lịch tiêm chủng và lấy mẫu xét nghiệm qua hệ thống đặt lịch tại nhà, gọi xe cứu thương qua "Bản đồ xe cứu thương", quan tâm xây dựng môi trường y tế xanh - sạch - đẹp, thân thiện, văn minh, thuận tiện...

Tổ chăm sóc chỉ số hạnh phúc đi vào hoạt động hiệu quả hướng tới mục tiêu của toàn ngành y tế là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Sự đánh giá khách quan của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ giúp các cơ sở y tế cũng như các cán bộ y tế tiếp tục hoàn thiện, khắc phục thiếu sót, cải tiến chất lượng để phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.

Thu Trang